Community Management

re:publica Session: Ein Plädoyer für anständiges Community-Management

„Seit wann ist es für Unternehmen legitim geworden, Menschen öffentlich vorzuführen um mehr Likes zu bekommen?“ fragt Vivian Pein, stellvertretende BVCM-Vorsitzende und hat zu diesem Thema einen Beitrag für die re:publica 2017 eingereicht.

Zusammen mit Lutz Staacke, Ulrich Gelsen und mir haben wir unter dem Titel „Ein Plädoyer für anständiges Community-Management“ am ersten Tag der re:publica verschiedene Aspekte des Berufsalltages eines Community-Managers und den aktuellen Umgang mit dem Thema in verschiedenen Unternehmen beleuchtet.

Wie hat sich die Diskussionskultur im Netz verändert?

Der Ton im Netz ist rauer geworden. Auch wenn heute viele Personen mit Klarnamen im Internet unterwegs sind und nicht anonym, so hält es die Leute doch nicht davon ab, andere zu beleidigen und zu beschimpfen. Dinge, die sie einer Person nie öffentlich ins Gesicht  sagen würden.

Community-Manager sind dazu da, um die Wogen zu glätten und gegen solche Beschimpfungen anzugehen. Doch wie geht man damit um, wenn man den ganzen Tag nur von negativen und Hasskommentaren umgeben ist?

Jede(r) hat hier so seine eigenen Bewältigungsstrategien vom Fancy Friday, über die Wall of Happiness, bis hin zum Spaziergang um den Schreibtisch. Für Personen, die noch nie im Bereich des Community-Management gearbeitet haben, mag es befremdlich oder banal klingen, wenn ein Tipp lautet „lächele, wenn Du vorm Computer sitzt“. Aber man kann diesen Job und den Umgang damit, nur nachfühlen, wenn man selbst solche Situationen schon erlebt hat.

Unterschiedliche Arten des Community-Managements

Beispiele für positives und negatives Community-Management gibt es zu Genüge im Internet. Nicht immer sind sich alle einige, wo im Bereich der Kommunikation die Grenze gezogen wird. Manche Community-Manager und Unternehmen finden es gut, wenn sie auf den rauen Ton der User auch mal schroff reagieren. Anderen geht diese Art der Kommunikation zu weit.

In unserer Session wurden Einzelbeispiele gezeigt, leider haben manche dies missverständlich als Kritik an der gesamten Community-Strategie aufgenommen. Jedem noch so guten Community-Manager können auch mal Fehler passieren, gerade in unserem Job, sind diese dann schnell öffentlich. Community-Management ist auch immer eine Gradwanderung, was für die einen noch tolerierbar ist oder zur Strategie gehört, das geht anderen schon zu weit.

Ich finde es ist ein sehr schmaler Grad, um auf einen schroffen Userkommentar ebenso zu antworten. Denn gerade in der schriftlichen Kommunikation sind Ironie und Satire oftmals nur schwer verständlich. Und viele Unternehmen überschreiten, für mein persönliches Empfinden, hier die Grenze zu dem was im Umgang mit anderen Menschen legitim ist.

Strategien für anständiges Community-Management

Viele Unternehmen haben sich in den letzten Jahren professionalisiert und haben mittlerweile eine Social Media-Strategie. Doch erst wenige Unternehmen haben auch eine Community-Strategie.

Im professionellen Umgang mit den Usern und Kunden ist es wichtig diese und ihre Anliegen ernst zu nehmen. Auf Augenhöhe zu diskutieren und Fehler auch mal einzugestehen, wenn diese passiert sind.

Unternehmen sollten nicht nur auf Kritik reagieren, sondern sich auch für Lob bedanken. Jeder einzelne hat zudem die Möglichkeit im Netz positiv beizutragen. Wenn eine(r) den Anfang macht und bei Mobbingkommentaren nicht wegschaut, sondern für andere eintritt, folgen bald schon viele weitere User dem positiven Beispiel. Es muss nur jemanden den ersten Schritt machen.

Im Community-Management kommt es bereits auf Nuancen in der Wortwahl an. Aussagen wie „es ist ja offensichtlich“ oder die Nutzung von Ausrufezeichen sollten vermieden werden.

Fazit und die Session im Video

Ich habe mich sehr gefreut, welch großen Anklang unsere Session auf der re:publica gefunden hat. Der Saal und die Gänge waren bis auf den letzten Platz besetzt und viele wurden in den Raum wegen Überfüllung nicht mehr reingelassen. Nach der Session kamen viele auf uns zu, die dankbar waren, dass das Thema endlich mal angesprochen wurde und die wir zum Nachdenken angeregt haben.

Angesprochen wurde ich auch auf die Aussage, warum gerade ich als freiberufliche Beraterin es befürworte, dass Community-Management aus dem Unternehmen heraus und nicht von Freelancern oder Agenturen übernommen werden sollte.

Berater und Agenturen können Unternehmen helfen die internen Strukturen aufzubauen und Strategien erstellen. Das operative Community-Management sollte aber aus den Organisationen heraus erfolgen, denn diese kenne das Unternehmen besser, als ein Externer es jemals kann.

Einige kritische Stimmen haben im Anschluss an die Session gesagt, dass sie nichts Neues in unserem Vortrag erfahren haben. Auch darüber habe ich mich gefreut und würde mir wünschen, es gäbe bald sogar mehr davon. Denn wenn für alle, die in diesem Bereich arbeiten oder überhaupt im Netz aktiv sind ein guter Umgang mit anderen wichtig ist und sie selbst darauf achten, ja dann wäre die Stimmung im Netz um einiges besser.

In diesem Sinne: Spread Love not Hate. Love Out Loud

Die beiden Artikel von Vivian, aus denen ihre Idee zur Session entstanden ist, kann man hier nachlesen:

Die komplette Session kann man sich im Kanal der re:publica auf YouTube anschauen: re:publica 2017 – Ein Plädoyer für anständiges Community-Management

Einige Berichte über die Session:

 

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